Македонија со пад од второ на четврто место Хрватите во пораст, Словенците со пад, а Босна и Херцеговина конечно го заобиколи последното место

Во временскиот период од 23 април до 12 мај , SWOT Research во соработка со агенциите за тајно купување од регионот, по четврти пат по ред спроведе истражување за основните елементи за квалитет на услуга, со цел прогласување на најдобрите.

Тајните купувачи од шест земји, Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна гора и Македонија, спроведоа 800 тајни посети во различни дејности – автосалони, туристичко-угостителски објекти, банки, малопродажба, продажните места на телефонските оператори, бензински пумпи,  супермаркети и услужни дејности.

При посетите тајните купувачи обрнуваа внимание на пет основни елементи за добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, претставување на производот, нудење на дополнителен производ и заблагодарување за посетата; според акронимот од англискиот збор  GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Пад на Македонија!

Во четвртото по ред истражување, Македонија е на четвртото место со (67,70%) , после Хрватска (76,03%) , Словенија (75,09%) и Србија (69,80%). Оваа година Хрватска е на прво место, го презеде местото на Словенија којашто цврсто стоеше на тоа место претходните години. Граѓаните на Босна и Херцеговина започнаа процес на освестување за важноста на квалитетот на услугата и конечно се подмрднаа од последното место, кое што ова година го презеде Црна Гора. Падот на квалитетот на услугата најмногу се почувствува кај нас, за потсетување минатата година Македонија беше на високото второ место.  

Продавачи или „додавачи“?

Гледајќи по елементите за квалитет на услуга, вработените покажаа дека најдобри се во познавање на производот (92,14%) што е значаен напредок во споредба со минатата година (79,14%). Меѓутоа, нудењето на дополнителен производ  и оваа година се покажа како најлоша категорија во сите индустрии. Оваа година се покажа уште и полоша од минатата, со пад на од 40% на 35,65% оваа година.  

Како најдобра дејност се истакнаа, очекувано автосалоните, кои најмногу вложуваат во квалитетот на услугата (94,03%), додека туризмот и угостителството се на второ место . На крај на листата се банките со (64,72%) и супермаркетите (51,24%) како дејности со најголем потенцијал за подобрување.  

Кој во што е најдобар?

Најмногу поздравуваат Хрватите (86,87%), а најмалку Црногорците (58%). Во Србија се најдобри за утврдување на потребите на купувачите (73,60%), додека Хрватите во таа категорија се најлоши (68,09%). Во Србија исто така вработените најдобро го познаваат производот којшто го продаваат (97,37%), што не може да се каже за Црногорците кои во оваа категорија остварија најлош резултат (86%). Најмногу дополнителен производ се нуди во Словенија (55,32%), а најмалку во Македонија  (30,53 %). Во заблагодарување на купувачите најдобри се Хрватите (81,08%), а најлоши повторно Македонците (49,00%).

2011. во споредба со 2012.

Во однос на минатиот бран на истражување кој што е спроведен во 2011 година, воочено е дека помалку поздравуваат, но подобро го знаат производот што го продаваат. Исто така, се посветуваат повеќе на потребите на купувачите, повеќе се заблагодаруваат за купувањето, но помалку нудат дополнителни производи.

Кај дејностите, пораст во квалитетот на услугите забележан е во туризмот и угостителството, телекомуникациите, бензинските пумпи и автосалоните.

Подобар квалитет на услугата во 2012 година, во однос со 2011 забележана е во Босна и Херцеговина, Србија и Хрватска, а пад се почувствува во Црна Гора, Македонија и Словенија.

 А Македонија?

Македонија се наоѓа на четвртото место и има драстичен пад на резултатите во споредба со претходната година, кога беше на високо второ место.

Најдобри резултати забележуваме кај автосалоните, додека супермаркетите стандардно се најлоши. Туризмот и угостителството се на второ место, после нив се телекомуникациите, па услужните дејности, малопродажбата, бензинските пумпи и на претпоследно место се банките.

Меѓутоа, се уште останува прашањето за резултатот.  Македонија со резултат од 67,70% има некаде две третини од потребното нивото за квалитет. Земајќи предвид дека со ова истражување се опфатени само најосновните елементи за квалитет на услуга, прашањето е што би се случило доколку се мерат и оние елементи кои се потребни за да услугата биде на врвно ниво.   

Заклучок

Квалитетот на услугата е осетлива дисциплина на која континуирано треба да се работи, бидејќи купувачот/гостинот/клиентот поради таа услуга ќе се врати или нема да се врати. Производите се сė повеќе слични и диференцијацијата е исклучиво на услугата и начинот на продажбата. Македонија оди наназад со чекорите за подобрување, полето за подобрување е големо во повеќето дејности, а тоа бара максимална посветеност и подобрување на услугата во секој момент. 

Преземете ја презентацијата со резултати: